Kundkommunikationen måste bli bättre hos konsumentföretagen

När det kommer till kundtjänst så är Google i blåsväder igen. De har tidigare fått kritik för att vara svåråtkomliga och inte svara på frågor men för ett par dagar sedan släppt de sin nya telefon Nexux One som är brandad som en telefon som ska komma från dem själva. Skillnaden gentemot övriga tillverkare är att Google aldrig har haft en aktivt driven kundtjänst som kan hjälpa sina kunder med problem. De har aldrig behövt ha en aktiv kundtjänst utan alltid kunnat förlita sig på dokumentation och frågor och svar-sidor när det kommer till deras konsumentprodukter.

Användarna har tidigare inte lagt pengar på deras produkter och har i så fall nästan alltid varit accepterande med tanke på att är extremt svårt att nå dem om man får problem. Man accepterar att något inte fungerar om man inte betalt för det, man förlorar inte direkt något på det utan blir mest irriterad över att det inte fungerar. Nu är det väldigt sällan Googles produkter inte fungerar men visst har det hänt att Gmail legat nere en stund när man som mest behövt det men det brukar fungera igen efter en stund. Nu har däremot privatpersoner betalt för en produkt som inte alltid fungerar och vill ha hjälp.

Nu har telefonen sålt riktigt riktigt dåligt jämfört med likvärdiga telefoner från andra tillverkare men det gör inget, alla företag måste ändå ta väl hand om sina kunder för att få dem att återkomma till ens produkter. Nu har Google ett brett spektra med olika typer av produkter men ska de slå sig in på telefonmarknaden så måste de göra produkter som folk kan använda som de vill och få hjälp om något går fel. Kan försäljningssiffrorna bero på att ingen vill ha en telefon från Google eller kan det ha någon inverkan på de dåliga recensionerna och den bristande kundservicen?

Jag har försökt att tänka ut ett svenskt företag som har bristfällig kundservice. Visst har Comhem lyckas vara Sveriges sämsta kundtjänst i ett par år och eftersom jag inte har dem kan jag fortfarande skratta åt deras klockrena reklamfilmer om TV-on-demand och Youtubehits. Både jag och många andra har haft riktigt dåliga erfarenheter med SJ. Däremot så undrar jag om det finns det några svenska företag som absolut inte svarar på frågor?

Nu har jag också drabbats av SJ

SJ har använt sig av Twitter ett tag nu som kommunikationskanal och jag har varit en av de som varit extremt positivt överraskad till idén om att använda sociala medier som kommunikationsväg för att få en bättre relation till sina kunder. De vill alltså bygga bättre relation till sina kunder och veta vad folket på Twitter vill ha och tar gärna emot feedback. Det är ju ett bra sätt att prova sociala medier före de går över till att använda Facebook där alla faktiskt sitter, men det är inte det jag ska ta upp nu. Jag drabbades själv av ett fel som SJ gjorde igår och fick själv uppleva det många andra har gjort gång på gång de senaste månaderna, nämligen det att det är svårt att få upprättelse från dem trots att de själva tycker att de har blivit mer tillgängliga.

För att dra historien lite snabbt så bokade jag en 1-klass biljett från Stockholm till Malmö i fredags som skulle utnyttjas på söndagen (tågnummer 543, 17.21 från Stockholms Central). Anledningen till att jag bokade 1-klass är för att jag anser att det är värt det för det lugn man får och för att det är bekvämare säten, det gör tågresan till ett rent nöje att åka med. Anledningen till att jag hellre åker tåg är för att man får mer tid till att arbeta och man får ro till att läsa om man vill det. När jag kommer till perrongen 17.15 igår så går jag upp på fel sida men tar mig snabbt genom perrongen för att kunna ta mig till vagn 1. När jag kommer fram till vagn 2 så står en massa människor utanför men ingen vagn 1. En tågvärd står på perrongen och ser stressad ut och meddelar att vi ska få mer information inom kort. Han blir mer stressad när fler folk kommer och börjar så småningom skälla ut folk eftersom att en och en frågar den man vanligtvis frågar när ens vagn inte står där den ska stå. Bland annat en gravid kvinna råkade hamna i vägen för den rabiata tågvärden. Helt plötsligt säger han att de har fått fel tågsätt och ett ”vi löser det här”. Väl ombord så hittar jag en plats i den tysta avdelningen, skönt tänkte jag eftersom att det var lugnet jag ville åt, vagnen skulle vi inte få tillbaka. Där får jag sitta till Södertälje och sen blir det fullt i 2-klass. Den gravida kvinnan lyckas få en plats meddelar tågvärden stolt i högtalarna i tåget, på ett extremt arrogant sätt. Jag hamnar i bistron ståendes eftersom att där är det fullt med ett par till som blir ståendes. Ett par andra som stod där hade beställt SJ’s delikata 3-rättersmeny och fick istället 200:- i värdecheckar att kalasa på i bistron. Så vi stod mellan Södertälje och Malmö. Inte direkt som planerat.

Idag, dagen efter resan så började jag med att försöka utnyttja det faktum att SJ stoltserar med sin närvaro på Twitter och ber dem kontakta mig per telefon så snabbt de kan. De meddelar att de inte håller på med det som de inte kan besvara längre än 140 tecken och ber mig vända mig till kundtjänsten. Vänta här nu! Om de vill skapa en kundrelation i sociala medier så ska de väl göra det hela vägen, inte bara besvara de bekväma frågorna. Den personliga tonen de försöker uppnå kommer från flera personer än en och de svarar på samma sätt som de svarar på mail. Efter ett par minuter så ringer jag kundtjänsten som meddelar att jag kan få tillbaka 100:- och en värdecheck på 50:- som kompensation. Det betyder att jag betalat 800:- för att stå i bistron i 4,5 timma. Om jag beställer en biljett och får något helt annat så är det inte ens i närheten av samma biljett. Det går att likställas med att köpa en falsk biljett från Blocket fast man köper den från SJ själva. Är det ens lagligt att sälja något de inte kan stå för och sedan inte betala tillbaka hela summan? Jag och kundtjänst kom i alla fall inte överens i ärendet och jag ber om numret till deras kundombudsman. När jag ringer dit svarar en kvinna som heter Pia som är mycket mer tillmötesgående. Det är varken en arrogant ton som Twitterkontot använder eller en irritation som stackarn på kundtjänst har varje dag, eftersom att de som twittrar inte vågar ta emot de knivigare frågorna.

50% tillbaka är det som Pia erbjuder mig efter en lång kontakt på Twitter och ett par telefonsamtal som jag fått bekosta själv. Jag hade chans att få en flygbiljett för 500:- men valde att åka tåg, för samma pris fick jag en ståplats i bistron.  Jag tycker att vi som fick stå upp hela resan borde få tillbaka hela summan tillbaka insatta på våra konton utan att behöva strida länge för det. Vi är inte de som gjort fel i det här fallet men det var vi som fick ta smällen. Undrar vad är en glad kund värd för SJ?

Har fått förslaget att låta folk få skriva bloggposter med sina resor med SJ och samla dem under samma tak. Jag läser nästan dagligen om människor som råkar hamna på tåg och deras historier. Det verkar som att alla har en egen SJ-historia. Vad är din värsta SJ-historia?