Zappos och att leverera glädje

Delivering HappinessJag sitter här mitt i natten och kom att tänka på skoaffären Zappos kundtjänst. För de som har läst boken Delivering happiness av deras VD Tony Hsieh så är det ingen nyhet att deras huvudfunktion i företaget är kundtjänst men det som gör det extra roligt är hur de premierar sina anställda.

Istället för att premiera de anställda med att visa på effektivitet gentemot kunderna de pratar med så premierar företaget de som pratar länge med kunderna. För de kunder som pratar länge i telefon med en kundtjänst är ofta en nöjd kund. Zappos första core value är att leverera en wow-upplevelse genom service och hittills är det längsta samtalet som företagets kundtjänst haft med en kund är totalt 10 timmar och 29 minuter. De pratade mest om hur livet i Las Vegas var men det ledde till slut till ett köp av ett par skor.

De erbjuder dessutom en summa pengar för de som inte vill gå klart introduktionsprogrammet för de som hellre tar de pengarna än stanna kvar är svårare att göra sig av med senare. Man måste vilja arbeta på Zappos utan att göra det enbart för pengarna för att göra ett bra jobb. Det gör att de verkligen får ut de bästa av de bästa inom kundtjänst dessutom. Kundtjänsten på Zappos är dessutom legendarisk och det finns en bra historia när Hsieh ber en vän beställa en pizza och gör det genom Zappos kundtjänst. Även fast huvudsyssla Zappos inte är att sälja pizza så hjälper kundtjänsten personen till ett köp på den närmsta pizzerian och får den levererad. Det är det som skapar en känsla av att det är världens bästa kundtjänst. Det finns otaliga exempel på hur deras kundtjänst fungerar vilket står en hel del i boken samt om man gör en enkel googling på exempel.

Alla som arbetar med kundtjänst på något plan borde läsa boken och lyssna på en föreläsning med Tony Hsieh. Han har bra tankar på hur man bör behandla sina kunder.


Fatal error: Uncaught Exception: 12: REST API is deprecated for versions v2.1 and higher (12) thrown in /home/peterrosdahl/webapps/dev_rosdahl/wp-content/plugins/seo-facebook-comments/facebook/base_facebook.php on line 1273