Zappos och att leverera glädje

Delivering HappinessJag sitter här mitt i natten och kom att tänka på skoaffären Zappos kundtjänst. För de som har läst boken Delivering happiness av deras VD Tony Hsieh så är det ingen nyhet att deras huvudfunktion i företaget är kundtjänst men det som gör det extra roligt är hur de premierar sina anställda.

Istället för att premiera de anställda med att visa på effektivitet gentemot kunderna de pratar med så premierar företaget de som pratar länge med kunderna. För de kunder som pratar länge i telefon med en kundtjänst är ofta en nöjd kund. Zappos första core value är att leverera en wow-upplevelse genom service och hittills är det längsta samtalet som företagets kundtjänst haft med en kund är totalt 10 timmar och 29 minuter. De pratade mest om hur livet i Las Vegas var men det ledde till slut till ett köp av ett par skor.

De erbjuder dessutom en summa pengar för de som inte vill gå klart introduktionsprogrammet för de som hellre tar de pengarna än stanna kvar är svårare att göra sig av med senare. Man måste vilja arbeta på Zappos utan att göra det enbart för pengarna för att göra ett bra jobb. Det gör att de verkligen får ut de bästa av de bästa inom kundtjänst dessutom. Kundtjänsten på Zappos är dessutom legendarisk och det finns en bra historia när Hsieh ber en vän beställa en pizza och gör det genom Zappos kundtjänst. Även fast huvudsyssla Zappos inte är att sälja pizza så hjälper kundtjänsten personen till ett köp på den närmsta pizzerian och får den levererad. Det är det som skapar en känsla av att det är världens bästa kundtjänst. Det finns otaliga exempel på hur deras kundtjänst fungerar vilket står en hel del i boken samt om man gör en enkel googling på exempel.

Alla som arbetar med kundtjänst på något plan borde läsa boken och lyssna på en föreläsning med Tony Hsieh. Han har bra tankar på hur man bör behandla sina kunder.

Talare jag ser fram emot på SXSW

SXSW 2012Det blir som sagt var tredje gången för mig som jag åker till SXSW och det är lika spännande den här gången som tidigare. Vissa talare är nya och jag har det senaste året hängt med på tok för dåligt för att fler namn ska dyka upp som jag vill se men jag tänkte nämna ett par sessioner som jag ser fram emot på interactive-delen.

  • Tim Ferriss är en inspirerande person som bland annat skrivit böckerna 4 Hour Work Week och 4 Hour Body. Har aldrig sett honom hålla en egen session förut utan bara booksigning och panel så det ska bli spännande.
  • Elon Musk är pappa till bland annat PayPal, Tesla Motors och SpaceX. Det här får man inte missa om man nu får chansen.
  • Al Gore blir andra gången jag ser. Förra året så intervjuades han av Sean Parker från Napster/Facebook/Spotify. Inspirerande och känns lite som att Francis från House of Cards.
  • Dalton Caldwell har haft en del spännande att säga det senaste året. App.Net blev kanske inget långvarigt användande för mig än så länge men hans tankar är riktigt spännande.
  • Andy Rubin ska ha en core conversation med Guy Kawasaki. Kawasaki har jag sett förut och är alltid inspirerande men Android-skaparen Rubin kommer bli spännande att höra vad han har att säga om Androids framtid.
  • Ben Huh som bland annat ligger bakom I Can Has Cheezburger? ska prata om The Art of Making Fun of Yourself och senast jag såg honom var på FOWA 2009 och det var riktigt inspirerande. Ser mycket fram emot den här sessionen.
  • Bruce Sterling är sci-fi författaren jag sett ett par gånger men som alltid är lika inspirerande. Både på Reboot och SXSW har han vart strålande.
  • Chuck Lorry som bland annat skapat TV-serien Big Bang Theory ska ha en core conversation med författaren Neil Gaiman. Det kommer bli episkt. Kan bli lite som förra årets konversation mellan Seth MacFarlane och Mark Wahlberg som var galet bra.
  • Seth Priebatsch som ligger bakom SCVNGR har jag velat höra länge och ser fram emot den sessionen om han tar upp gamification på ett lite högre plan.
  • Chad Hurley intervjuas av Kevin Rose. YouTube-grundaren Hurley och Digg-grundaren Rose i en diskussion tror jag kan ge en del. Hoppas på det i alla fall. Rose har varit skarp i tidigare sessioner jag sett honom i. Det här kommer bli i samma stil som hans podcast Foundation.
  • Dennis Crowly som skapat Foursquare kommer prata om framtiden för platsbaserade tjänster när det går från socialt till verktyg.
  • David Carr från New York Times kommer hålla en session om hur visst typ av innehåll kommer gå mot att bli en lyxvara. Där vi kommer se en segregation i vem som har tillgång till viss typ av information. Carr är alltid spännande och för de som inte sett dokumentären Page One borde göra det.
  • David Sacks som är COO på PayPal och superentreprenören Jason Calacanis kommer hålla en diskussion om innovation.
  • Tim Berners-Lee som uppfann World Wide Web kommer prata om hopp och faror med en öppen web. Det här kan nog bli väldigt spännande.
  • Shaquille O’Neal kommer prata om sin digitala närvaro sen han slutade spela basket.
  • Randi Zuckerberg kommer hålla en session om framtiden för mode.
  • Alexis Ohanian som bland annat grundat Reddit ska hålla en session om sin bussturné förra året för att se på startups som inte var placerade i Silicon Valley. Det kan bli spännande.

Det här är självklart bara en liten liten del av de sessioner jag kommer att se på SXSW. Vissa av de här kommer jag med stor sannolikhet missa men vissa av dem får jag inte missa för mig själv. Det ska bli roligt att åka i år igen och jag hoppas att jag lärt mig misstagen från de två första åren och vet hur jag ska ta mig fram på ett bättre sätt nu. Dessutom ska jag se vad jag ska göra för att kunna lösa internetfrågan eftersom jag gärna vill ha tillgång till en uppkoppling när jag lämnar huvudbyggnaden. Men det får lösa sig.

Ett test av e-postklienten Mailbox

Det tog ett par dagar sen de lanserade men nu fick jag till slut tillgång till Mailbox för att testa och vid första anblick så känns klienten bra. Jag trivdes länge med vanliga mailklienten men gick tidigt över till Sparrow för att den kändes mer som en lättviktare. Det är ganska skönt att inte ha en klumpig mailklient för att göra något så basalt som att svara på mail. Det ska bara fungera. När Google sen köpte upp Sparrow och förklarade att de inte skulle fokusera på fortsatt utveckling av klienten (trots att det kommer uppdateringar då och då fortfarande) så bestämde jag mig för att testa Googles officiella version av Gmail till iPhone.

Efter några veckors användande så designar Google om hela appen för att den ska passa i deras nya formspråk. Inget konstigt eller fel med det men jag tycker inte om det särskilt mycket. Det gäller samtliga av deras appar just nu. Jag vet inte varför men det tilltalar mig inte alls och jag tycker det känns väldigt platt. Men visst är det trendigt vilket egentligen kanske mer börjar med spelet Letterpress och hur det ser ut.

När jag väl fick reda på att det skulle komma en app som heter Mailbox som skulle vara en blandning av en e-postklient och en att-göra-app så blev jag helt till mig. Sen när The Verge gör en recension av appen visar det på att den kommer passa mig ännu bättre. Jag använder inte de funktionerna som finns i Gmail som de ser som negativa med att Mailbox inte har. Det jag kan sakna är kanske etiketter men det kan jag sköta på desktopen också. Det behöver jag inte mobilen till just i detta fall. Jag behöver enbart en e-postklient som är kvick när jag är på språng och som vet vilka mönster jag använder mig av. Det tror jag den här gör.

MailboxEfter lite tester så hjälper den mig att arkivera allt som inte är läst eller i min inkorg. Totalt har jag över 14 000 e-post sen tidigare som inte blivit arkiverade även fast jag gjorde på det sättet på min tidigare arbetsplats när jag hanterade e-posten vilket var väldigt skönt. Bara få det undanstökat. Nu tänker jag prova det här sättet på riktigt för att få en ännu bättre struktur.

Appen känns lika enkel att använda och lätt som Sparrow men samtidigt med en stark GTD-struktur vilket kommer passa mig när jag kan skicka fram mail och få in en vana i att svara på mail direkt när de kommer. Jag behöver den här typen av lättviktsklient för att kunna göra saker på språng och mitt användande av Twitter gör att jag blir mer och mer kortfattad i mail också. Det är skönt att få saker gjorda och när jag kan svara på mail direkt borde jag göra det.

Jag har provat otaliga GTD-appar men aldrig fastnat för någon direkt eftersom jag har svårt att återgå till appar bara för att återgå till dem. Jag vill inte öppna fler appar än de jag använder med andra ord. Det som gör att jag tror att jag kommer fastna för den här appen är att den tar GTD-tänket till en specifik funktion såsom e-posten som jag använder dagligen och att kombinera e-postens teknik med GTD-tänket kommer nog vara bra för mig.

Startsidan när man öppnar appen och får instruktioner för hur det fungerar är riktigt snyggt men vi får se hur länge jag fortsätter med appen men jag hoppas att jag kan komma in i ett flow när det gäller den.

Korv, crêpes och pirater

Förutom att vara på Korvfestival och laga Crêpes i helgen så har jag sett The Pirate Bay – Away From Keyboard som släpptes i fredags på The Pirate Bay och på YouTube bland annat. Just nu när jag skriver detta har filmen över 620 000 visningar bara på YouTube så populär har den varit i alla fall.

Det är en ganska skön film men det mesta känns som man redan har följt i medierna. Däremot så gjorde Peter Sunde en IAMA på Reddit igår också där han bad tittare, fans och även journalister att ställa sina frågor. Det var spännande att läsa frågorna som kom upp men också skoj att Minecraft-grundaren Notch tackade för TPB och vad de hade gjort för världen. Dessutom fick Notch mitt i det här en förfrågan som löd ”Do you think the sales that you’ve made through pirate versions are worth the number of downloads?” och jag tycker att hans svar på frågan var fantastisk.

For a game like Minecraft, I definitely believe it’s at least broken even because the game has quite a long lifespan and has viral aspects in that people enjoy sharing what they create in and with the game. More users means more talking about the game, which means more sales.

For other games, I think piracy can definitely negatively affect the total number of units sold. This is especially true for hollywood style big story heavy big productions that are only expected to sell well and stay in the public conscience for a few months. That still doesn’t mean anyone has actually LOST any money, as a bad review also can affect the total number of sales, and hopefully nobody thinks it would be sane to sue magazines for ”loss of profit” over bad reviews.

Jag tycker alla borde se TPB AFK främst för att det är en bra dokumentär om en nutida händelse. Dessutom så är den gratis att se och tycker du om den kan du skänka pengar till skaparna bakom filmen. De har lagt ner mycket tid på den så det kan det helt klart vara värt att göra. Sen när ni har gjort det bör ni gå igenom hela tråden på Reddit.

Basecamp – nu med officiell iPhone app

mzl.iuwqcnzu.320x480-75Det är i många projekt jag har använt och fortfarande använder Basecamp. Visst har det dykt upp otaliga andra projektappar såsom Trello och Asana men jag fastnar fortfarande mycket för Basecamp då och då för specifika projekt. Det är bra för att få översikten över meddelanden och att-göra-listor i projektet och brukar ofta kunna bli en bra dialog mellan utförare och beställare i systemet.

Nu har det däremot äntligen kommit en officiell iPhone app för Basecamp efter att många andra har försökt, och väldigt ofta misslyckats, att göra appar för att stödja systemet. Deras mobila gränssnitt har nästan alltid varit strålande men nu finns det en app så att systemet äntligen blir ännu mer mobilt vilket jag har längtat efter.

Jag tycker om 37signals produkter och även fast jag har gått ifrån Basecamp i en del projekt till fördel för Trello så kanske jag kan hitta tillbaka till systemet igen nu när det fungerar smärtfritt mobilt. Något jag har sett fram emot.

I väntan på Mailbox

För ett par månader sen skrev jag om appen Mailbox. Det är en e-postklient som passar bra ihop till Gmail vilket blir som en bra e-postklient blandat med en att-göra-app. De försöker få in funktioner för att underlätta mailandet när man är på språng vilket jag har saknat länge.

De har tagit det bästa från mailappar såsom Apples egna, Sparrow och Googles officiella app för Gmail och blandat det med deras favoriter bland GTD-apparna. Nedan är The Verges genomgång av appen och et verkar mycket lovande.

Igår fick jag reda på av Petter Palander att appen hade släppts i App Store fast med en väntelista. De släpper nämligen inte in alla användare på en gång utan släpper in ett par åt gången bara och nu är det snart en halv miljon som står på den listan och väntar på att få använda Mailbox. Själv ligger jag på en plats kring 55 000 kvar och väntar ivrigt.

Just väntelistor är ett ganska snyggt sätt att skapa hype för appen på eftersom ju närmre man kommer målet desto mer vill man ha det och man ser att det är fler som väntar samtidigt som det är en bit kvar. Jag trodde aldrig jag skulle få cravings för en e-postklient.

Digital Teleportation – Att vara fysisk på distans

När jag gick igenom schemat inför SXSW så sprang jag på en inriktning jag aldrig stött på förut som var digital teleportation. Det handlar om att göra något fast på distans. Det verkar vara relativt outforskat och finns inte så många exempel på detta ännu men jag tänkte gå igenom fyra exempel på detta.

Double Robotics har skapat en hybrid mellan en iPad och en Segway för att kunna vara på plats på ett ställe utan att egentligen vara där. Det här gör att du på ett ganska enkelt sätt kunna vara på en arbetsplats på ett annat ställe än där man är själv alternativt i ett klassrum när man inte kan befinna sig där. Perfekt om man vill ha en närvaro på distans med andra ord. Priset på $1999 är inte heller så farligt.

Det första jag tänkte ta upp är John Butterills initiativ med Virtual Photo Walks på Google+ där man kan gå på dessa fotografipromenader fast man inte är närvarande fysiskt. Ett bra intitiativ för de som exempelvis inte kan ta sig till dessa platser men ändå vill vara med.

Eller kommer ni ihåg Stanley som tog önskemål på vad han skulle spela via Twitter. Fantastiskt initiativ för att höra sin favoritmusik på en spelning.

Eller roboten Skippy som gör att du får en känsla av hur det är att kasta macka trots att du inte är på plats. Perfekt för de som bor i en större stad och inte kan få tillgång till naturen.

RSVPster hjälper mig att hitta rätt evenemang på SXSW

AustinDen närmsta månaden kommer jag nog tjata en del om Austin, Texas, SXSW och allt som är relaterat till konferensen. Det är ju en av världens största digitala konferenser med mer än 20 000 besökare. Det är där Twitter blev stort och många andra tjänster gör sitt allt för att synas i mängden. Dessutom är musikdelen ganska galen och alla stora och up and coming artister är på plats för olika showcase och föreläsningar.

För att synas i mängden så anordnar många startups, företag och musikbolag evenemang för att synas. Att dela ut sina t-shirt, stickers, flyers och allt annat vad de delar ut räcker ofta inte. Man måste anordna en meetup, en fest eller en träff för sina användare eller lyssnare för att människor ska dyka upp. Antingen för att de är engagerade eller för att de är intresserade av just dig eller din produkt. Under interactive-delen så är borden fyllda med flyers och sticker överallt och under musikdelen så spelar folk live i varenda gatuhörn, bar, parker och hotell. Eftersom det är 2000 officiella akter på musikdelen och lika många inofficiella så är det svårt att navigera sig fram bland dessa.

För att hitta dessa lite mer undangömda evenemang så har jag registrerat mig på tjänsten RSVPster för att hitta de inofficiella evenemangen. Dessutom så följer jag de Twitterkonton jag har hittat och samlat dessa på en lista för att få reda på vad som sker hela tiden. Under hashtaggen #SXSWE hittar jag andra svenskar och var de är och vilka föreläsningar eller evenemang de är på för stunden.

Jag ser verkligen fram emot att åka. Nu är det bara en månad kvar och jag kan knappt vänta in det. Den 7 mars går planet och jag är åter igen den 17 mars som det ser ut nu. Jag hoppas vi syns där!

Appar för att träffa andra

Det är ingen hemlighet att jag är en fanboy men jag tycker Steve Jobs uttryckte en sak bra om kreativitet vilket var

Creativity comes from spontaneous meetings, from random discussions. You run into someone, you ask what they’re doing, you say ‘Wow,’ and soon you’re cooking up all sorts of ideas.

För att hitta den här typen av spontana möten så kan man gå på olika evenemang och meetups där man kan hitta kreativa och inspirerande människor. Det finns även en del appar som stödjer den här typen av möten

Intro nätverkandeEn av apparna jag hittat heter INTRO och kopplar ihop dina sociala nätverk för att se vilka som är anknutna till dessa som finns i din närhet. Alltså inte bara de du känner direkt utan även ditt nätverks nätverk. Du kan dessutom sortera på vilken typ av person du vill träffa om det är en konsult, entreprenör, investerare, programmerare, journalist eller vem det nu kan vara som du vill träffa för stunden.

Den andra appen som är bra för detta är Highlight som slog igenom på förra årets SXSW för att man enkelt kunde hitta andra i sin närhet. Jag gör just nu ett test där jag har igång båda apparna för att se vilken som fungerar bäst. Det är dessutom alltid roligt att se om någon i ens utökade nätverk är i närheten av där man är.

Detta brukar jag kalla för passivt sociala tjänster eftersom man egentligen inte behöver göra något aktivt för att kunna vara social utan blir påmind av att man kan göra en social aktivitet. Att använda sig av iPhonens GPS räcker långt för denna typen av tjänster medan batteriet tar rejält med stryk eftersom GPSen är igång konstant. Tjänsterna fungerar bättre när fler är aktiva med digitala och mobila verktyg vilket blir mer och mer vanligt att se. Bara man checkar in på Foursquare idag så märker man att användandet har ökat i Sverige även fast vi ligger ganska långtifrån större städer i världen i aktivitet.

Under SXSW så får man känslan av ett sådant samhälle när alla är uppkopplade mobilt hela tiden och det är spännande att se hur tjänsterna används då. När vi når brytpunkten att de allra flesta använder den här typen av tjänster kommer vi nå den analoga vågen med motståndsrörelser men just nu är det ganska intressant att se utvecklingen om hur samhället kan se ut med den här typen av teknik.

Dessa appar som ger spontana möten brukar kunna frigöra en del kreativitet och ändra lite på tankesättet. Som Steve Jobs sa så kan man ju få fler idéer, tankar och inspiration vilket skapar en kreativitet hela tiden.

Vet du några fler appar som är passivt sociala appar så får du gärna skriva en kommentar. Jag försöker leta upp en och annan inför SXSW som jag åker till om en månad.

Nu är det klart – Jag åker till SXSW 2013

Det blir min tredje gång jag åker till superkonferensen och festivalen SXSW i Austin, Texas i mars. Förra gångerna var 2010 och sen även 2012. Första gången var jag bara där under interactive men andra gången stannade jag även under musikdelen. Den här gången blir det både och igen och jag kommer att gilla det. Stämningen, föreläsningarna, musiken och folket.

Det är på SXSW bland annat Twitter slog rejält 2006 och det brukar vara någon app per år som lanseras kraftigt under perioden där. Dessutom ser man hur det digitala beteendet skulle vara om alla använder dessa typer av appar. Storföretagen slåss med startups för att synas och alla vill ha en plats i rampljuset för en stund. Dessutom är det många branscher på plats, alltifrån Pepsi, Microsoft och IBM visar sina sociala innovationer och ofta ligger de mer i framkant än vad man kan tro när man blickar härifrån lilla Sverige.

Förra året kom det drygt 20 000 personer dit under interactive och alla är verkligen på plats och dessutom lättillgängliga. Området är relativt litet och det gäller att hitta rätt fester och platser där rätt människor befinner sig. Oavsett ifall det är din favoritstartups grundare eller den digitala strateg eller webbninjan du alltid velat träffa. Alla finns på plats. Alla.

Förra året fokuserade jag stort på innehållsstrategi vilket fanns en hel del bra spår kring och i år kommer jag fortsätta fokusera på det spåret samt mer inrikta mig mot det mesta som har ordet growth i sig men även mer åt e-handelsutveckling som jag också följer nära och hoppas att det ger mycket av den typen av föreläsningar. Ofta är det föreläsningarna som man hoppas på som ger minst och de man är lite osäkra på som ger mest. Även de keynotes som ges är ofta riktigt bra. Förra året var det bland annat Facebooks founding partner Sean Parker (han som spelas av Justin Timberlake i filmen The Social Network) och gamla vicepresidenten Al Gore som höll en frågestund med varandra vilket var riktigt skoj. Jag såg även Nas diskutera hiphopens utveckling, Instagramgrundarna avslöjade även lite mer än vad man redan visste precis före de såldes till Facebook och en hel drös av mina UX-gurus diskuterade framtidens gränssnitt.

Inför den här resan söker jag även efter fler uppdrag att göra medan jag är där. Alltifrån att skriva artiklar till att skriva rapporter i trendbevakningen som görs där över till att hålla föreläsningar om årets starkaste digitala trender och vad som händer på plats. Vill ni få något rapporterat ifrån där allt händer samtidigt så får ni mer än gärna höra av er.