in Reflektion

Nu har jag också drabbats av SJ

SJ har använt sig av Twitter ett tag nu som kommunikationskanal och jag har varit en av de som varit extremt positivt överraskad till idén om att använda sociala medier som kommunikationsväg för att få en bättre relation till sina kunder. De vill alltså bygga bättre relation till sina kunder och veta vad folket på Twitter vill ha och tar gärna emot feedback. Det är ju ett bra sätt att prova sociala medier före de går över till att använda Facebook där alla faktiskt sitter, men det är inte det jag ska ta upp nu. Jag drabbades själv av ett fel som SJ gjorde igår och fick själv uppleva det många andra har gjort gång på gång de senaste månaderna, nämligen det att det är svårt att få upprättelse från dem trots att de själva tycker att de har blivit mer tillgängliga.

För att dra historien lite snabbt så bokade jag en 1-klass biljett från Stockholm till Malmö i fredags som skulle utnyttjas på söndagen (tågnummer 543, 17.21 från Stockholms Central). Anledningen till att jag bokade 1-klass är för att jag anser att det är värt det för det lugn man får och för att det är bekvämare säten, det gör tågresan till ett rent nöje att åka med. Anledningen till att jag hellre åker tåg är för att man får mer tid till att arbeta och man får ro till att läsa om man vill det. När jag kommer till perrongen 17.15 igår så går jag upp på fel sida men tar mig snabbt genom perrongen för att kunna ta mig till vagn 1. När jag kommer fram till vagn 2 så står en massa människor utanför men ingen vagn 1. En tågvärd står på perrongen och ser stressad ut och meddelar att vi ska få mer information inom kort. Han blir mer stressad när fler folk kommer och börjar så småningom skälla ut folk eftersom att en och en frågar den man vanligtvis frågar när ens vagn inte står där den ska stå. Bland annat en gravid kvinna råkade hamna i vägen för den rabiata tågvärden. Helt plötsligt säger han att de har fått fel tågsätt och ett ”vi löser det här”. Väl ombord så hittar jag en plats i den tysta avdelningen, skönt tänkte jag eftersom att det var lugnet jag ville åt, vagnen skulle vi inte få tillbaka. Där får jag sitta till Södertälje och sen blir det fullt i 2-klass. Den gravida kvinnan lyckas få en plats meddelar tågvärden stolt i högtalarna i tåget, på ett extremt arrogant sätt. Jag hamnar i bistron ståendes eftersom att där är det fullt med ett par till som blir ståendes. Ett par andra som stod där hade beställt SJ’s delikata 3-rättersmeny och fick istället 200:- i värdecheckar att kalasa på i bistron. Så vi stod mellan Södertälje och Malmö. Inte direkt som planerat.

Idag, dagen efter resan så började jag med att försöka utnyttja det faktum att SJ stoltserar med sin närvaro på Twitter och ber dem kontakta mig per telefon så snabbt de kan. De meddelar att de inte håller på med det som de inte kan besvara längre än 140 tecken och ber mig vända mig till kundtjänsten. Vänta här nu! Om de vill skapa en kundrelation i sociala medier så ska de väl göra det hela vägen, inte bara besvara de bekväma frågorna. Den personliga tonen de försöker uppnå kommer från flera personer än en och de svarar på samma sätt som de svarar på mail. Efter ett par minuter så ringer jag kundtjänsten som meddelar att jag kan få tillbaka 100:- och en värdecheck på 50:- som kompensation. Det betyder att jag betalat 800:- för att stå i bistron i 4,5 timma. Om jag beställer en biljett och får något helt annat så är det inte ens i närheten av samma biljett. Det går att likställas med att köpa en falsk biljett från Blocket fast man köper den från SJ själva. Är det ens lagligt att sälja något de inte kan stå för och sedan inte betala tillbaka hela summan? Jag och kundtjänst kom i alla fall inte överens i ärendet och jag ber om numret till deras kundombudsman. När jag ringer dit svarar en kvinna som heter Pia som är mycket mer tillmötesgående. Det är varken en arrogant ton som Twitterkontot använder eller en irritation som stackarn på kundtjänst har varje dag, eftersom att de som twittrar inte vågar ta emot de knivigare frågorna.

50% tillbaka är det som Pia erbjuder mig efter en lång kontakt på Twitter och ett par telefonsamtal som jag fått bekosta själv. Jag hade chans att få en flygbiljett för 500:- men valde att åka tåg, för samma pris fick jag en ståplats i bistron.  Jag tycker att vi som fick stå upp hela resan borde få tillbaka hela summan tillbaka insatta på våra konton utan att behöva strida länge för det. Vi är inte de som gjort fel i det här fallet men det var vi som fick ta smällen. Undrar vad är en glad kund värd för SJ?

Har fått förslaget att låta folk få skriva bloggposter med sina resor med SJ och samla dem under samma tak. Jag läser nästan dagligen om människor som råkar hamna på tåg och deras historier. Det verkar som att alla har en egen SJ-historia. Vad är din värsta SJ-historia?

Skriv en kommentar

Comment

22 Comments

  1. Man tar mycket stryk när man åker med SJ, har jag lärt mig. Tog alltid tåget förut (kändes enklare med ett litet barn), men har gett upp det där helt.

  2. Jag har haft tur med SJ, det värsta jag varit med om är några signalfel vilket ledde till att vi hamnade bakom ett pendeltåg. Ungefär en timme försenad ankom tåget till Stockholm C, och jag hade två olika personer som fick vänta på mig.

    Har även sett positiva sidor av dem, till exempel när jag glömde en plansch på tåget. Ringde upp resebutiken några stationer efter där jag hoppade av och fick min plansch medtagen på vändande tåg av tågvärden.

  3. Tråkig läsning. Drabbades nyligen själv av 1 tim och 40 minuter försening samt ofrivilligt byte av tåg sista 45 minuterna vilket resulterade i ståplats i en överfullt tåg. Skickade in en anmälan via deras formulär och väntar på ett livstecken från SJ sedan 18:e december…

  4. Min värsting ryms delvis i det här gamla inlägget: http://thejennie.se/2009/06/sj-var-ar-er-narvaro/ (obs! innan vi hade ett @sj_ab på Twitter).

    I korta drag: hade köpt riktigt dyr biljett t o r till Östersund men när jag väl skulle åka ”fanns inte min vagn längre” (på nysålda biljetter hade man uppdaterat detta, men dem som bokat ganska tidigt, t ex jag, hade man ”glömt att kontakta”).

    Resulterade i att jag fick ståplats båda vägarna – halvkul på ett nattåg – och efter många månader av mail, brev och telefonsamtal PLUS ett ”intyg” från tjänstgörande konduktör blev min ersättning tillslut 150 kr i rabattcheckar, giltiga 1 år….

  5. Jag har råkat ut för nästan samma sak för något år sedan. Den gången berättade konduktören högtidligt att folk hade bokat plats i vagnar som inte fanns på tåget, det fanns ingenting DE kunde göra. SJs personal på tågen kan ju inte ta ansvar för hemsidan, eller?!

    Värsta resan var dock när ACn var trasig i min vagn. Hade köpt förstaklass, men fick glatt sitta med alla äckliga ungar ändå. Det var 50+ grader varmt i vagnen och alltså fullständigt outhärdligt. Ersättning? 50 kr ”att köpa en kall dryck”.

    Nä, ta bilen om ni har någon, flyg, åk med Veolia. Vad som helst, men stöd för guds skull inte SJ medan de behandlar sina kunder så här!

    De borde SKÄMMAS!

  6. Den nya restidsgarantin som dom införde i oktober tycker jag är väldigt skälig, att få ersättning när tåget är försenat.

    Det du beskriver är som sagt däremot något helt annat. Att behöva stå hela resan kan inte på något sätt vara OK om man bokat en sittplats. Det handlar inte om ”vi tog dig iaf dit du skulle” utan något principiellt. Vad hade hänt om du var sjuk och inte orkat stå, skulle du ligga på golvet då!?

    Håller helt med om att du borde ersättas till 100%!

    Björn

  7. Ja herregud. Vi hade massor av problem med att betala SJ-biljetter med kort under helgerna eftersom vi inte hade med oss bankdosorna och kunde göra de nödvändiga inställningarna. Det var dock inga som helst problem att betala med kort i telefon, något som ju är betydligt osäkrare eftersom man sitter och rabblar upp alla sina kortnummer för en människa som i princip skulle kunna anteckna dessa för eget bruk.

    Jag lider verkligen med dig när jag läser din historia.

    Mina värsta resor med tåg har inträffat när jag har hundarna med mig, men de resorna är nog betydligt värre för de stackars djurlösa passagerare som tvingas dela vagn med mina två bestar och alla andra bestar av olika sort som ska trängas i samma vagn och ibland i samma stolspar…

  8. Mina SJ-historier är många vid det här laget. En favorit är dock när jag får ersättning för hela resan Malmö – Kalmar eftersom jag blivit flera timmar sen – men sedan inte kan betala hemresan med tillgodokvittot, eftersom resebutiken på stationen i Kalmar inte längre drivs av SJ, utan några andra – som säljer SJ-biljetter men inte tar emot SJ-tillgodkvitton. Snyggt?

    Numera åker jag bara tåg om jag vet att jag kan bli någon timme sen, och bestämmer aldrig tid med den som ska hämta upp mig i förväg utan ringer när vi närmar oss. Trist, men de är ju så ofta sena att det inte går att göra på annat sätt.

  9. Det är väldigt ironiskt att SJ.se ligger nere idag. Inte ens hemsidan kan de hålla igång ordentligt.

  10. Jag flyger hellre! Billigare, snabbare och ofta bekvämare. SJ är ett äckligt daghem för efterblivna, en symbol för socialdemokratins inkompetens! Allt som sossar tar blir till skit. Typiskt sossepacket att skylla sina brister på brist på skattepengar. BRIST! Vi har VÄRLDENS högsta skatter! Inte ens 100% skatt hade räckt åt det inkompetenta avskum som befolkar SJ, myndigheter, kommuner och landsting.

  11. Jag håller definitivt med. Tåget är samma pris eller tom dyrare. Hur kan detta förklaras? Nu när S har tappat förtroendet fullständigt iom Juholt finns det inget mer att säga. Åker inte mer på detta tåg i alla fall. Mvh Johan